Entender como grandes corporações trabalham e como conseguem manter a satisfação dos clientes foi o que levou Péricles Carraro, do setor de relacionamento com o cliente da Raffinato, a fazer o curso “Excelência em atendimento e serviços”, promovido pela Associação Polo Tecnológico do Oeste Catarinense (Deatec) na última semana. “Fiz um resumo para replicar aos colegas e, agora, precisamos por em prática na empresa”, comentou.
O curso teve como instrutora a sócia-proprietária da SUA Assessoria e consultoria Empresarial, Jacqueline Ferreira Gomes, e teve como objetivos contribuir para o processo de reflexão dos envolvidos para a importância do atendimento de excelência nas empresas; apresentar as principais práticas de atendimento e serviço dos grandes cases mundiais Disney, Apple e Starbucks; refletir sobre a diferença de atender e do atendimento com excelência para envolver e promover o melhor relacionamento com o cliente; e apresentar e refletir sobre o papel de todos na construção da percepção do cliente a partir do atendimento de excelência.
Jacqueline explicou que atender significa solucionar as necessidades dos clientes da melhor forma, fazendo uso do melhor tratamento possível de forma a satisfazer tais necessidades e expectativas. “Atender com excelência é ir além, é prestar um atendimento diferenciado e com alto valor agregado, correspondendo às necessidades e expectativas com uma entrega de valor que permita ao cliente perceber a identidade, diferenciação e valores da marca, dos produtos e serviços e da empresa como um todo. É surpreender e ser lembrado pelo relacionamento construído no momento do atendimento”, salientou.
Durante a qualificação, Jacqueline apresentou como a Disney, Apple e Starbucks construíram e estruturaram seus processos de atendimento e relacionamento com o cliente com excelência e diferenciação, mostrando como fortalecem cada vez mais as suas marcas em virtude do atendimento que prestam. “A Disney marca seu atendimento pelo encantamento que constrói, enquanto a Apple atende disponibilizando a melhor experiência possível aos clientes e a Starbucks tem um atendimento altamente voltado à busca pela satisfação de seus clientes, com foco na fidelização”, explanou.
Danaylle Peron fez a capacitação pela Amplimed para aprofundar conhecimentos sobre atendimento. “É um assunto atual e é muito importante saber como atender com excelência. A instrutora trouxe vários exemplos práticos que com certeza auxiliarão no trabalho de quem fez o curso”, frisou. O tema da qualificação motivou a coordenadora de assistência técnica da Inova Informática, Scheila Galupo, a participar. De acordo com a proprietária da empresa, Sinara Perosa, a intenção foi manter e melhorar os serviços. “A Scheila trouxe vários aspectos que podem ser aplicados no dia a dia em todos os setores da empresa, com métodos e práticas de excelência no atendimento”, frisou.
Segundo Jacqueline, é fundamental que todos os setores da organização estejam envolvidos. Ela enfatizou que pensar em atendimento de forma isolada, como responsabilidade apenas da área de frente que atende diretamente o cliente, é pensar esse valor de forma subestimada. “Todas as áreas de uma empresa prestam atendimento, a diferença é que nem todas elas interagem diretamente com o seu consumidor. Porém, toda entrega de uma empresa ao cliente é o resultado final de uma imensa engrenagem funcionando, que é como se configura a relação entre todos os setores. Portanto, todos precisam e devem compreender que possuem responsabilidade direta e indireta no atendimento e ele só será de excelência se todos, dentro de suas respectivas áreas, fizerem o melhor tendo o entendimento que a consequência disso é o que chega ao cliente”, finalizou.