A ampliação do quadro de colaboradores e o aprimoramento da medição de performance gerou melhorias imediatas no call center da Águas de Penha no verão 2021. Enquanto na virada do ano 2019/2020, a concessionária registrava espera de quase 6 minutos, este tempo reduziu para 2 minutos e meio nos dias mais movimentados da última temporada.
Segundo Guilherme Passos, coordenador comercial da Águas de Penha, a equipe de atendentes do Call Center foi ampliada em 30%. “Toda a equipe passa por treinamento mensal, reciclagem de qualidade de atendimento e funções sistêmicas. Os novos colaboradores ficam 30 dias em treinamento antes de iniciarem os atendimentos efetivos”, explica.
Os avanços, segundo Guilherme, são resultados da implantação de indicadores de qualidade para mensurar desempenho e metas de gestão. A cada duas horas, o sistema mede tempo médio de atendimento e tempo médio de espera.
O novo formato também mensura um panorama mais detalhado da cidade, obtendo o número de chamados por bairro e as ordens de serviços por endereço, trazendo dados muito mais efetivos para a gestão das demandas. “Buscamos aprimorar, cada vez mais, o atendimento ao cliente. As melhorias são contínuas na operação e no relacionamento, com o foco de melhorar a experiência como um todo ao usuário”, conclui o diretor executivo da Águas de Penha, Gabriel Buim.